Politique de retour, d’échange et de remboursement

Chez Nilo, nous souhaitons que chaque client puisse vérifier sa commande en toute tranquillité.

Vérification du colis avant paiement

Les commandes Nilo sont principalement réglées par paiement à la livraison (COD).

Lors de la livraison, le client peut demander à ouvrir le colis en présence du livreur afin de vérifier les articles reçus avant d’effectuer le paiement, lorsque le service de livraison le permet.

Nous recommandons vivement de vérifier notamment :

que les articles correspondent à la commande ;
la taille et la couleur ;
la quantité reçue ;
l’état apparent des produits.

En cas d’article incorrect, manquant ou présentant un défaut apparent lors de la livraison, le client est invité à le signaler immédiatement et, lorsque cela est possible, à refuser le colis avant paiement.

Droit de rétractation

Conformément à la législation marocaine applicable à la vente à distance, notamment la loi n°31-08 relative à la protection du consommateur, le client bénéficie, lorsque ce droit est applicable, d’un délai légal de 7 jours à compter de la réception de sa commande pour exercer son droit de rétractation.

Les éventuelles exceptions prévues par la législation marocaine restent applicables.

Pour exercer ce droit, le client doit contacter le service client Nilo dans le délai applicable en indiquant :

son nom et prénom ;
son numéro de commande ;
son numéro de téléphone ;
les articles concernés.

Conditions de retour

Afin de permettre le traitement du retour, les articles doivent être retournés dans un état permettant leur contrôle.

Nilo peut notamment refuser un échange commercial lorsque le produit :

a été porté au-delà d’un simple essayage ;
a été lavé ;
a été détérioré après sa réception ;
présente des traces manifestes d’utilisation ;
a été volontairement modifié ou endommagé.

Ces conditions ne limitent pas les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation applicable.

Échanges

En dehors des droits prévus par la loi, Nilo peut proposer un échange de taille, de couleur ou d’article, sous réserve de disponibilité du produit.

Toute demande d’échange doit être adressée au service client Nilo dans les 7 jours suivant la réception de la commande.

L'article faisant l'objet de l'échange doit être retourné dans son état d'origine, non utilisé et, lorsque cela est applicable, avec ses étiquettes et son emballage d'origine.

Un échange reste soumis à la disponibilité du produit demandé.

Si la taille, la couleur ou l’article souhaité n’est plus disponible, le service client proposera au client les solutions disponibles conformément à la législation applicable.

Frais de retour

Lorsque le retour résulte d’un simple changement d’avis ou d’une demande de changement de taille ou de couleur, les frais de retour peuvent être à la charge du client, conformément aux dispositions légales applicables.

En revanche, lorsqu’une erreur est imputable à Nilo, par exemple :

mauvais article envoyé ;
mauvaise taille ou mauvaise couleur par rapport à la commande ;
article présentant un défaut à la réception ;

Nilo prendra en charge la résolution du problème selon les modalités communiquées par son service client.

Remboursements

Lorsqu’un remboursement est légalement applicable, celui-ci est traité conformément à la législation marocaine en vigueur.

Pour une commande payée en espèces à la livraison, Nilo pourra demander au client les informations nécessaires afin d’effectuer le remboursement par un moyen approprié disponible au Maroc.

Aucun remboursement ne pourra être effectué avant réception et contrôle du produit retourné, sauf lorsque la législation applicable impose une procédure différente.

Colis refusé avant paiement

Lorsqu’un client constate, en présence du livreur et avant paiement, que la commande reçue ne correspond pas à sa commande ou présente un problème apparent, il est invité à ne pas accepter le colis et à contacter immédiatement Nilo.

Cette procédure permet généralement de résoudre le problème plus rapidement et d’éviter une procédure de retour après paiement.

Produits endommagés ou erreur de commande

En cas de problème non détectable lors de la livraison, le client doit contacter Nilo dès que possible et communiquer :

son numéro de commande ;
une description du problème ;
des photos ou vidéos permettant de constater le problème lorsque cela est nécessaire.

Notre équipe examinera la demande et indiquera la procédure à suivre.

Retour sans autorisation préalable

Afin d’assurer le suivi des colis, aucun produit ne doit être renvoyé directement sans avoir préalablement contacté le service client Nilo et reçu les instructions de retour.

Nilo ne peut garantir le traitement d’un colis envoyé à une adresse non communiquée par notre service client.